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14/10/2019      

Sono ancora molto frequenti i casi in cui le Aziende si concentrano esclusivamente sul profitto lasciandosi alle spalle Clienti insoddisfatti.

Il tema è stato analizzato tante volte e ne ha parlato in modo dettagliato anche un interessantissimo articolo della Harvard Business Review che domanda "Perché farsi odiare dai propri clienti?"

L’articolo racconta infatti di come alcune Aziende, più o meno consciamente, sfruttando la poca competenza dei Clienti, l’ambiguità della comunicazione e spesso la complessità tecnologica, inducano i propri Clienti a prendere decisioni d’acquisto errate, vincolandoli con contratti, confondendoli con clausole nascoste e penalizzandoli in tutti i modi possibili, creando inevitabilmente un clima di insoddisfazione e indisposizione.

È infatti risaputo che un Cliente insoddisfatto o, peggio, che si sente ingannato, col tempo, inizierà a valutare i concorrenti e sarà portato a vendicarsi, dando feedback negativi, sarcastici, parlando male dell’azienda, fino ad arrivare a rivalersi in sede giudiziaria, portando in questo modo un danno notevole alla brand identity.

Perché, quindi, indisporre il Cliente, quando è noto che la soddisfazione genera lealtà, e la lealtà genera profitti?
Un Cliente soddisfatto è fedele, considera meno il prezzo, comunica la sua soddisfazione ad altri e ciò alla fine costituisce un insieme di elementi distintivi generatori di profitti duraturi nel tempo, proprio perché la Fiducia risulta essere un elemento chiave in ogni relazione persistente.

Le Aziende che infatti sono in grado di costruirsi un futuro solido e profittevole sono proprio quelle che puntano su relazioni stabili e lunghe, attuando una strategia basata sul Valore, nella accezione più ampia del termine.

Come si ottiene questo risultato? 

Si potrebbe iniziare seguendo 3 regole fondamentali.

REGOLA 1:

Innanzitutto rispondendo in modo consapevole alla domanda:

Cosa si aspettano i nostri Clienti da noi?  Conosciamo davvero cosa è Valore per loro?

Nella nostra esperienza notiamo assai di rado un’analisi seria e interfunzionale per fornire risposte complete ed esaustive, quando invece questo è l’aspetto che sta alla base di tutto.

REGOLA 2:

È necessario mettere a fuoco e misurare il Gap fra il Valore atteso ed il Valore effettivamente erogato dalla nostra organizzazione, sia in termini di prodotti e servizi, ma anche per quanto riguarda la distribuzione, il post vendita, senza dimenticare la gestione di tutte le Relazioni.

REGOLA 3:

Bisogna quindi analizzare il come i nostri processi, le nostre prassi, le procedure e le persone fanno "fluire" il Valore dal momento dell’ordine fino alla consegna, eliminando tutte le "fonti di odio da parte dei Clienti", ovvero curando, ma anche prevenendo.

Per concludere possiamo dire quindi che è la Fiducia la chiave per mantenere i propri Clienti ed è utile anche per intercettarne dei nuovi, in questo caso è sostanziale sviluppare il concetto di Valore ed una strategia efficace per proporlo.

Per realizzare concretamente tutto questo esistono diversi approcci, sovente di rapida realizzazione ma come si dice "tra il dire ed il fare c’è di mezzo... il voler provare", e Q&Oconsulting può essere d’aiuto in questa fase fondamentale, avendo maturato numerose esperienze in diversi settori sia del mondo produttivo che dei servizi.